峰值体验的价值【原创】

满坛尽是乌龟甲

首先我从两个方面来解释一下，什么是“峰值体验”。<br />A：心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰时与终结时的感觉。Daniel Kahneman的“峰终定律”是我们浅意识用来总结体验，之后靠着这些体验起提醒自己当时的感觉。这些总结影响了我们再次去常识某中体验的决定，而在过程中的好与不好的体验比重，好与不好的时间长短，对记忆差不多没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。<br />（文章内容来源：CRM实施专家--李翊伟先生的“从宜家家购物看品牌客户体验”一文。）<br /><br />B：我们对事物对事件对产品等方面的感受，很多的时候不是“百感交集”，很多的时候，往往是落在一个具体的实际的“点”上，而这个“点”，无论它产生的是正面的还是负面的结果，但是有一点是绝对不能否认的，它是一个情感认知的高潮印象点，是一个峰值。<br />总结以上两点，一句话来描述以下文章的内容：“把握你用户的峰值体验和感受，让他在可控的状态下完成网站的虚拟任务，并在良好的峰值体验下结束过程”。<br /><br />下面剖析一下“峰值体验”的为什么对用户有那么强的影响。<br /><br />1，“峰值体验”是体验中的最为关键的部分。<br /><br />&nbsp;&nbsp;回想一下，我们的回忆，你能否给出一个你经常光顾的公司或者网站的名字？这些公司或者网站是不是你不遗余力的想朋友门推荐的？或者你最讨厌的公司，最讨厌的网站。<br />&nbsp;&nbsp;如果有的话，我相信我们都会记起它的好或者不好的地方，最少也是在某一个节点上的极端和与众不同。因为它们是我们记忆的一部分，是特殊化差异记忆的一部分，是我们体验过程中的关键部分。<br /><br />（问：你的网站的流程中，用户的峰值体验点在那里？）<br /><br />2，“峰值体验”是影响体验结果以及行动的主要原因。<br /> <br />&nbsp;&nbsp;承接观点一，一个特殊化的差异体验过程，绝对会产生一个独特的体验结果，而这个体验结果是对用户体验后行为的前期心理判断结果。<br /><br />（问：你了解你的用户的体验结果吗？可以预测这个结果的行为结果吗？） <br /><br />3，“峰值体验”是获得用户忠诚度的有力工具。<br /><br />&nbsp;&nbsp;“体验经济”时代，体验和体验价值的传递，都是一环环想扣的。无论是《引爆流行》引导流行潮的三条法则里的任何一条：“个别人物法则”“付着力法则”“环境威力法则”，还是《星巴克的感性营销》其实对受众来说都是一种体验的传递方式。在传递的过程中如果是一个积极和正面<br />的，试想一下，你核心而独特的体验将是粘粘用户的多好的纽带。而这个整体体验就是“峰值体验”的回忆效果。<br /><br />（问：你的网站或者产品的峰值体验有这个能力吗？）<br /><br />4，“峰值体验”是对后期的品牌和口碑传播的潜在动力。<br /><br />&nbsp;&nbsp;对于品牌和用户口碑的传播，除去一些商业操作的暴力结果。很大程度都是用户自发性和积极去推动分享型的。而在这个过程中“峰值体验”在这里就是一个很好的潜在的推动力。如果你是我朋友的话，还记得我推荐给你的网站和文章吗？如果你是我朋友的话还记得我推荐给你的餐厅和美食吗？还记得我告诉过你的不要去什么什么地方吗？<br />&nbsp;&nbsp;为什么呢？因为我想分享给你，我的好的和不好的感觉，我传递给了你我的体验的结果。<br />&nbsp;&nbsp;剖析到深处--也是“峰值体验”的后期影响结果。<br /><br />（问：你的网站或者产品有这个因素和潜质吗？）<br /><br />5，“峰值体验”是唯一和不可复制的无形价值。<br /><br />&nbsp;&nbsp;我记得广州有一房地产公司的宣传口号是这样：“我们不卖房子,我们出售的是健康和生命”，亚马逊中文站的杰夫-贝索斯利说“我们要将顾客体验传递到全世界”。<br />&nbsp;&nbsp;以上两个例子，都是无形和不可复制的，从一个接收者来说，地产最少传递了我一个对地产的遐想的体验，后者却是要将这个体验的价值成为公司的核心价值之一。<br />&nbsp;&nbsp;同样，以上体验都是“峰值体验”的后期记过或者说是直接和间接和“峰值体验”有着千丝万缕的关系的。<br /><br />（问：你的峰值体验对用户来说是独特的和特别的吗？对你来说是你价值的一部分吗？）<br /><br />[<i> 本帖最后由 满坛尽是乌龟甲 于 2007-3-29 12:07 编辑 </i>]

骑士

单单看你这贴,我就拿我的ID来推荐你落伍!:&quot;)<br /><br />绝对不后悔!

大川网络

路过

骑士

路过者拍死

诺基亚

没时间了，回家仔细看看

bjfox

不错~~最近刚好也在研究这些~<br />再去你blog学习学习~~~：）

mp3lt

我只懂高潮体验

王偉

支持下<img src="images/smilies/smile.gif" smilieid="1" border="0" alt="" />

王偉

峰值体验<img src="images/smilies/smile.gif" smilieid="1" border="0" alt="" />

jack_london

研究研究